의사결정 선택 시 걸리는 시간은 개수와 복잡성에 비례하여 늘어난다.
의사결정 시 반응 시간에 영향을 받을 때 선택지의 개수를 최소화한다.
이용자의 인지 부하를 줄이기 위해 복잡한 작업은 잘게 나눈다.
선택지를 추천하여 이용자의 부담을 줄인다.
새로운 이용자의 부하를 줄이려면 점진적으로 적응을 돕도록 한다.
UI/UX가 추상적이라고 느껴지는 것에 주의하며 단순화하지 않도록 한다.
디자이너는 제품이나 서비스 이용자가 부담을 느끼지 않도록 정보를 종합하고 정리한 후에 제공해야 한다.
정보의 종합과 과잉은 이용자에게 혼란을 초래하기 때문이다.
이용자가 직관적으로 느끼도록 하는 제품이나 서비스를 제작할 때 혼란의 여지를 남기는 건 바람직하지 않으며 최소화 해야한다.
디자이너는 위 문제를 미리 방지하여 이용자가 빠르게 목표를 달성할 수 있게 돕도록 한다.
디자이너가 제품 혹은 서비스를 이용자의 목표나 제약에 따라 제대로 이해하지 못하는 혼돈이 야기되더라도, 이용자의 목표를 정확하게 이해하고 이를 방해하는 요소를 최소화하거나 없애는 것을 최대의 목표로 설정해야 한다.
디자이너는 효율적이고 복잡성을 줄인 UI/UX를 단순화하는 것을 목표로 해야 한다.
인터페이스에 이용자가 선택해야 하는 선택지가 너무 많게 되면 효율적이지 않고 간결해지지도 않는다.
이는 제품이나 서비스 제작자가 이용자의 요구 사항을 완벽히 이해하지 못했다는 것을 드러내는 명백한 증거가 된다.
복잡성이 이용자의 인터페이스를 넘어 프로세스의 영역까지 침범할 때도 있으며, 눈에 띄는 명백한 콜 투 액션 (사용자의 즉각적인 반응이나 구매를 유도하는 요소를 가리키는 마케팅 용어, 웹 페이지의 배너는 쇼핑몰 구매 버튼이 대표적인 예시이다.)의 부재와 불분명한 정보 아키텍처, 불필요한 단계, 무수히 많은 선택지와 정보와 같은 사항은 이용자의 조작을 방해할 수 있다.
이 같은 현상은 이용자의 의사 결정에 걸리는 시간이 배치된 선택지의 개수와 조작의 복잡성에 비례하여 늘어난다고 예측한 힉의 법칙에 직접적인 연관이 있다고 볼 수 있다.
힉의 법칙은 의사결정이 기반이 될 뿐 아니라, 이용자가 인터페이스를 인식하고 처리하는 방식에도 결정적인 영향을 끼친다.
이 원칙이 디자인에 적용된 사례를 살펴보면 다음과 같다.
힉의 법칙은 1952년 심리학자 윌리엄 에드먼드 힉과 레이 하이먼이 자극에 대한 개수와 반응의 상관관계에 관해 진행한 실험을 통해 제기되었다.
이 실험에서 이용자가 선택하는 선택지의 개수가 늘어나면 의사결정에 걸리는 시간이 증가한다는 것으로 밝혀졌다.
다시 말해, 이용자가 선택해야 하는 선택지의 개수가 늘어나면 사람들이 결정하는 데까지 걸리는 시간이 더 늘어난다는 것이다.
힉의 법칙을 디자인에 적용하면 간단한 개념으로 표현이 가능하다.
이용자가 인터페이스와 상호작용하는 시간은 상호작용할 선택지의 개수와 직접적인 상호작용 관계를 나타낸다.
인터페이스에 여러 가지 요소가 복잡하게 얽혀있는 경우
이용자는 선택지를 파악하고 자신의 목표와 가장 관련된 것부터 가려내는 작업이 필요하므로 의사결정에 대한 판단이 늦어지게 된다.
인터페이스에 너무 요소가 많게 되면, 취해야 하는 동작이 명확하지 않으며, 핵심 정보를 찾기 어렵게 되면, 이용자는 원하는 것을 찾기 위해 많은 능력을 사용해야 한다.
이런 부분에서 힉의 법칙 핵심 개념인 인지 부하가 등장한다.
힉의 법칙과 인지 부하에 대한 사례는 아래와 같다.
힉의 법칙이 적용되는 사례는 어디에나 있다. 먼저 첫 번째로 리모컨과 같은 기능이 있다.
수십년간 TV의 기능이 향상되었고 리모컨에 배치되는 버튼의 개수도 함께 점진적으로 증가했다.
결국 TV 리모컨은 조작법이 초기와 다르게 상당히 복잡해졌으며, 점진적으로 사용법을 익혀 얻게 된 근육 기억에 의존하거나 상당한 부분의 정신적인 자원을 소비해야만 쓸 수 있는 물건이 되었다.
이런 이유로 인해 노년층이 사용할 수 있는 ‘할아버지용 리모컨’이라는 재미있는 현상이 발생했다고 볼 수 있다.
할아버지용 리모컨이란 꼭 필요한 기능만 남기고 나머지는 테이프로 가려 노년층이 편하게 사용할 수 있게 만든 리모컨이다.
이와 다르게 요즘 스마트 TV의 리모컨은 꼭 필요한 조작 버튼만 남기기도 한다.
리모컨은 작업 기억을 크게 요구하지 않기 때문에 인지 부하가 크게 줄어든 것이 장점이라고 볼 수 있다.
복잡한 제어는 효율적으로 정리가 가능한 TV 인터페이스 메뉴로 옮겨서 이를 단계적으로 보여줄 수 있기 때문이다.
리모컨 조작과 같은 현실 세계에서 발생하는 현상이 있다면 가상 세계에서는 어떤 현상이 발생할까?
리모컨과 같이 이용자가 선택해야 하는 선택지의 개수가 많아질 경우 의사결정 필요 시간에 결정적으로 영향을 미친다.
다양한 선택지를 마구잡이로 보여주는 것보다는 필요한 선택지를 적재적소에 제공해야 사용성이 좋아진다고 볼 수 있다.
이에 대한 대표적인 사례는 검색 결과를 보여줄 때 전체, 동영상, 이미지, 뉴스 등 다양한 유형의 형태로 필터링하는 기능을 검색한 후에 표시하는 구글의 예시를 볼 수 있다.
이에 따라 이용자는 시작부터 다양한 선택지를 결정하기 위해 당황하는 상황을 줄이고 원하는 조작에 대하여 집중할 수 있다.
힉의 법칙에 다른 사례는 새로 유입된 신규 이용자의 온보딩 절차에 대한 사항이다.
이는 신규 이용자가 적응하는 데 아주 중요한 역할을 한다.
여기에 대표적인 사례는 슬랙(Slack)이 있다. 슬랙은 신규 이용자가 적응하는 데 성공적으로 설계한 대표적인 사례다.
상당수 이상의 서비스는 이용 방법을 소개하는 슬라이드 몇 장을 출력하는 정도로 제공한다.
하지만 슬랙에서는 슬랙 로봇을 사용하여 로봇이 이용자와 대화를 나누는 기능을 통해 사용 방법을 안내하는 방식으로 이용자가 느끼는 위험 부담을 낮췄다.
정리하자면 힉의 법칙은 사용자 경험(UX: User Experience) 디자인에 대한 핵심 개념으로 이는 우리가 하는 모든 일에 기반이 되는 사항이다.
인터페이스가 복잡하고 취해야 할 동작이 무분별하다면 중요한 정보를 찾기가 난해지며 이용자에게 더욱더 많은 인지 부하가 발생하기 때문이다.
인터페이스나 프로세스를 단순하게 만들 경우 이용자가 느끼는 정신적 긴장은 줄어들더라도 디자이너가 어떤 선택지가 있는지 이용자의 목표와 관련 있는 정보인지를 쉽게 알아볼 수 있도록 맥락에 대한 단서를 제공해야 한다.
물건을 사는 과정, 학습하는 과정, 콘텐츠를 살펴보는 사항에 대하여 모든 이용자는 저마다의 목표가 있다는 사실을 잊으면 안 된다.
디자이너는 불필요한 과정을 덜어내고 이용자가 조작에 대한 목표 달성에 도움이 되지 않는 요소를 제거하는 과정이 꼭 필요하다.
목표 달성을 위해 무엇을 해야 할지 덜 고민할 수 있다면, 목표를 성취할 확률은 높아지게 된다.
지금까지 힉의 법칙, 기억과 인지 부하가 어떤 역할을 하는지 간략하게 살펴봤습니다.
이 외에도 다른 글도 봐주시기 바랍니다. 감사합니다.