제이콥의 법칙
이용자는 다양한 사이트에서 대부분의 시간을 보냅니다.
그래서 이용자는 이미 자신이 알고 있는 사이트의 작동 방식이 다른 사이트에서도 같은 방식으로 작동하기를 원합니다.
제이콥의 법칙 요약
이용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 얻은 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.
기존의 모델을 활용하면 이용자가 새 모델을 익히지 않더라도 바로 작업할 수 있는 뛰어난 사용자의 경험이 완성됩니다.
만약 기존의 결과물에서 변화를 주고 싶을 땐 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해 이용자가 이질감이 드는 걸 최소화하도록 합니다.
익숙한 건 엄청난 힘이 있습니다. 처음 접하는 디지털 제품이나 서비스일지라도 디자인이 익숙하면 사람들은 빠르게 사용법을 익힙니다.
내비게이션, 탭 메뉴 사용법, 콘텐츠 찾기, 레이아웃과 페이지에 있는 시각적 단서를 처리하는 등 주어진 선택지를 이용해 이해하는 등 많은 작업도 같은 방식으로 작동합니다.
새롭게 익혀야 하는 스트레스가 줄어들수록 인지 부하는 감소합니다.
인터페이스를 익혀야 하는 스트레스가 줄어들수록 이용자는 목표 달성에 투자할 에너지가 늘어나게 됩니다.
목표 달성이 쉬워지면 목표를 성공적으로 달성할 확률도 높아지겠죠?
디자이너는 인터페이스를 만들 때 사용자를 불편하게 할 방해 요소를 최대한 제거해서 사용자가 목적을 원활하게 달성하게 해줘야 합니다.
방해 요소가 무조건 나쁜 건 아니며 꼭 필요한 상황도 있습니다.
하지만 작동의 본질과 무관하거나 가치, 목적이 없는 방해 요소라면 기회가 있을 때 제거하거나 피하는 게 좋습니다.
페이지 구조와 작업 흐름, 내비게이션, 검색 같은 요소들의 배치와 전략적인 영역에 일반적인 패턴과 관례를 활용하는 건 방해 요소를 줄이기 위해 흔히 쓰는 방법입니다.
이렇게 하면 사용자가 작동 방식을 추가로 익히지 않아도 해당 웹사이트나 애플리케이션을 즉시 사용할 수 있습니다.
인터넷 사용자 경험에 관한 ‘제이콥의 법칙’은 사용성 전문가인 제이콥 닐슨이 2000년에 제창한 용어입니다.
이용자는 다른 웹 사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다는 법칙입니다.
제이콥 스스로 인간 본성의 법칙이라고 평하기도 한 제이콥의 법칙은 다른 디자이너들이 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장합니다.
디자인 관습을 따를 경우 이용자는 사이트의 콘텐츠나 메시지, 제품에 더욱 집중할 수 있도록 하는 겁니다.
반대로 특이한 관습을 적용하면, 이용자는 불만과 혼란을 느끼게 됩니다.
그렇게 되면 작업을 중간에 포기하게 될 가능성이 커지겠죠
어떤 방식으로 작동해야 한다는 사용자의 기대를 인터페이스가 져버렸기 때문에 발생하는 결과입니다.
닐슨이 말한 축적된 경험은 이용자가 새로운 웹사이트나 제품을 접할 때 기존에 경험한 사항들이 해당 웹사이트(새로운 웹사이트)의 작동 방식과 기능을 이해하는 데 영향을 미치기 때문입니다.
이렇게 겉으로 드러나지 않는 요소는 사용자 경험에서 아주 중요한 역할을 합니다.
그리고 이는 멘탈 모델이라고 알려진 심리학 개념과도 직접적인 연관이 있습니다.
컨트롤 요소가 지금과 같은 형태가 된 이유는 디자이너들의 머리에는 실제로 경험한 제어 패널을 차용한 멘탈 모델이 존재하기 때문입니다.
토글 버튼, 라디오 버튼뿐 아니라 일반 버튼 같은 웹 요소의 디자인은 현실 세계의 버튼 디자인에서 비롯되었기 때문이죠
이용자의 멘탈 모델을 따르지 않는 디자인은 문제를 일으킵니다.
디자인이 멘탈 모델과 어긋나면 이용자가 제품과 서비스를 인지하는 방식과 이해하는 속도에 악영향을 미치기 때문이죠
멘탈 모델 부조화라고 일컫는 현상은 익숙한 제품이 갑자기 변할 때 발생합니다.
멘탈 모델 부조화의 대표적인 예시는 2018년 스냅챗의 리디자인이 악명높은 멘탈 모델 부조화의 사례입니다.
스냅챗은 개발 주기를 길게 잡고 반복적인 테스트를 하는 대신 스토리 기능과 채팅 기능을 통합하면서 사용자들에게 익숙했던 구조를 대대적으로 정비했습니다.
갑작스럽게 변한 구조에 적응하지 못한 이용자들은 트위터에 글을 올리면서 거부감을 표했습니다.
이 후폭풍으로 스냅챗의 이용자들은 경쟁 서비스인 인스타 서비스로 갈아타기도 했습니다.
스냅챗이 리디자인을 단행한 이유는 광고주에게 새로운 모습, 이용자에게 맞춤형 광고를 보여주기 위해 기능을 통합했지만 결과는 광고 조회수와 수익의 급감으로 이어졌습니다.
이용자들이 적응했던 기존의 멘탈 모델과 조화를 이루지 못한 상황으로 스냅챗은 거세게 반발을 맞이했습니다.
그렇다고 이용자들이 대대적인 리디자인을 무조건 거부하는 건 아닙니다.
구글의 사례는 구글 캘린더, 유튜브, 지메일 같은 리디자인은 이용자들에게 찬사를 받았습니다.
2017년까지 수년간 유지했던 유튜브 디자인 대신 새롭게 제공한 디자인은 PC 이용자에게 새 디자인을 강요하지 않았고 새로운 디자인의 UI에 서서히 적응하도록 했습니다.
이용자는 디자인을 미리 확인하고 적응하는 동안 피드백을 보내고 이전 디자인을 이용할 수 있었습니다.
이용자가 받아들일 준비가 되었을 때 새로운 디자인을 선택할 수 있도록 하자 불가피하게 발생할 수 있는 멘탈 모델 부조화를 최소화할 수 있었습니다.
전자상거래 홈페이지에서도 기존의 멘탈 모델을 활용한 사례는 많습니다.
엣시 같은 쇼핑 사이트는 익숙한 패턴을 사용해서 제품 검색, 구매 등과 같이 중요한 작업에 이용자의 관심을 효과적으로 집중시켰습니다.
제품을 골라 장바구니에 넣고 결제하는 방법에 대한 사용자 기대에 부응하는 사이트 디자인을 통해 이용자는 기존 상거래 경험에서 쌓은 지식을 활용할 수 있었습니다.
그러면 전체 프로세스가 편하고 익숙하게 느껴질 수 있도록 하는 거죠
멘탈 모델은 디지털 세계의 디자인에만 활용되는 것이 아니라 자동차 산업에서도 좋은 디자인의 사례를 찾아볼 수 있습니다.
특히 제어와 관련된 사례가 많습니다. 메르세데스 EQC 400 프로토 타입에는 각 도어 페널의 좌석 제어부 버튼을 실제 좌석과 비슷한 모양으로 제작했습니다.
각 좌석의 부분을 움직이기 위해 어떤 버튼을 작동시켜야 하는지 쉽게 알아볼 수 있었습니다.
제어 장치 디자인에 자동차 좌석에 관한 기존 멘탈 모델을 적용한 효과적인 디자인의 예시입니다.
이런 예시는 기존의 멘탈 모델을 이용하여 이용자가 즉시 활용할 수 있는 디자인을 만들 방법을 보여줍니다. 이와 반대로 멘탈 모델의 중요성을 잊게 된다면 이용자의 혼란과 불만을 발생시킬 수 있습니다.
이런 결론에서 중요한 질문을 할 수도 있습니다. 제이콥의 법칙은 모든 웹사이트의, 앱의 작동 방식이 똑같다고 주장하는 건가? 더 나은 제공 방식이 있더라도 기존의 UX에 맞는 패턴만 사용해야 하는 건가?
제이콥의 법칙은 모든 제품과 경험이 똑같아야 한다고 옹호하는 법칙은 아닙니다.
제이콥의 법칙은 이용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실을 상기시키는 지침으로 받아들이면 됩니다.
이용자가 매번 작동 방식을 익히느라 시간 낭비하는 일을 최소화하고 제품을 만드는 과정에서 기존 멘탈 모델 반영을 고려할 필요가 있다 정도로 이해하면 될 거 같습니다.
제품이 이용자의 예상대로 적중하면 이용자는 기존 경험에서 얻은 지식을 활용할 수 있습니다.
그러면 제품을 처음 접하는 이용자도 정보 검색이나 구매 같은 중요도가 높은 작동에도 바로 돌입할 수 있습니다.
제이콥의 법칙은 기존의 패턴과 관례를 따르되 새로운 아이디어가 떠오를 때 기존 방식에서 벗어나 이질감이 들지 않도록 제공하는 방식을 이야기한다고 봅니다.
새롭고 기발한 아이디어를 도입해서 이용자의 경험이 개선될 수 있다는 걸 주장하려면 모험을 시도해도 좋습니다. 디자인 관례를 따르지 않을 때는 이용자들이 새로운 방식에 거부감이 들지 않도록 테스트는 필수로 해야 합니다.